サービス業を考える

 

こんにちは、Seanです。

今回は「サービス業」について考えてみます。

 

世の中にはいろいろな職業があって、視点や考え方もそれぞれあると思いますが、ものすごーく広い視点で見てみると、ほとんどの仕事は「サービス業」と言えるのではないでしょうか。

 

私がやっている「キックボクシングインストラクター」も、技術や知識を来てくれる方に提供して、その報酬として対価を得ています。

この「技術や知識の提供」を「サービス」と考えた場合、私もサービス業を行っていると言えそうです。

もちろん、私がやっている事はただキックボクシングやダイエットの技術、知識を伝えるだけではなく、その場の雰囲気や空間、物理的な場所（スタジオ）も「サービスの1つ」と置き換える事が出来ると思います。

 

コミュニケーション　＝　サービス

一見「サービス」とは関係なさそうな事務職やシステムエンジニアなどの技術職でも、必ず人と関わりがあり、コミュニケーションが発生します。

 

 

取引先など顧客はもちろん、上司や部下など自社社員との間でも、作業の依頼や資料作成、企画提案など、何かしらの価値が発生し、相互に提供がなされているはずです。

かなり強引ではありますが、そう言った広い視点で物事をみると、いろいろな職業が「サービス業」の要素を持っていると思うのです。

 

 

飲食店や販売店などの店舗での接客、これはわかりやすい「サービス業」ですし、企業における営業職も「サービス業」と言えそうです。

営業職は「自社製品や自社サービス」の価値を、顧客に正確に伝える職業だと思うのです。

嘘偽りのない、商品やサービスの価値を顧客に伝え、その価値が対価と見合うものであれば契約が成立する。

そして、その「価値ある商品」を他人に販売しようとした時、本人も「この商品にはこれだけの価値がある！」と本当に思っていないと、他人に価値は十分には伝わりません。

決まった文言を「販売マニュアルにそう書かれていたから」、と言って、自分が思っていもいない事を言うと、その価値は十分に相手に伝わらないと思います。

そう言った事も含め、「正しい価値の伝達」が営業マンの本領なのではないでしょうか。

 

 

サービスレベルの基準

さて、少し視点を変えて考えてみますが、例えば飲食店を選ぶ際、みなさん何を基準にしていますか？

飲食店ですから、メインは食事ですよね。　好みの料理がある、値段が安い、立地が良い、など様々な理由があると思います。

 

私はが住んでいる東京にはたくさんの飲食店があります。　それはもう、ものすごい数です。

ここまで数が多いと、「好きな料理がある」「値段も安い」「立地も良い」「デザインがオシャレ」など、ほぼ同じ条件のお店も複数存在してきます。

 

その時、店を選ぶ基準は「サービスレベル」になってくると思うのです。

 

飲食店に限らず、東京に住んでいると探して見つからないものなどないのではないか、と思うほど、いろいろな店があります。

条件も多種多様で、正直、よっぽどインパクトのあるものが置いてないと、記憶には残りにくいです。

 

 

そこで、私はほとんどお店を選ぶ理由を「サービスレベル」にしています。

「どれだけ感じが良いか」「居心地が良かったか」です。

サービスレベルと言っても、感じ方は人それぞれですから、私が「感じが良い！」と感じても、他の人がそう受け取るかはわかりません。

しかし、従業員が本心からお客に対して「しっかりサービスしよう！」とか「楽しんで貰おう！」と思っていると、不思議とこちらにも伝わるものです。

そして、その時に受けた「感じが良かった」とか「居心地が良かった」と言う感覚は、後にもずっと心に残ります。

お客の心に残ってこそ、「良いサービスをした」と言い切る事が出来るのではないでしょうか。

 

コミュニケーション　＝　サービス　と言う事は、　サービス　＝　コミュニケーション　と言う意味でもあります。

 

コミュニケーション能力の高い「人」、または「お店」が “サービスレベルが高い” と言われるのかも知れません。

 

 

「サービスレベル」とは何かを考える

 

「サービスレベル」とはいったい何なのでしょうか？

上述の通り、私はどこかお店を選ぶ時、最終的には「サービスのレベル」、すなわち、「感じの良い店だったか」「居心地が良かったか」などで判断します。

例えば、A店とB店は料理の品や値段、立地、雰囲気などほぼ同じだった場合、どちらを選ぶかという話です。

人によっては1円でも安いところを選ぶかも知れませんし、もしくは駅から少しでも近いところを選ぶかも知れません

私にとっては、「どれだけ感じが良かったか」が、店を選ぶ際の大きな基準となっています。

 

私の言う「感じが良い」は、「従業員」を指しています。

 

 

そして、「感じの良い従業員」のいる店は、そもそもの「企業理念」と言うか、その現場のリーダーの思いが「サービス精神に長けている」為、周りも自然とそうなっていくのだと思います。

そう言う企業やお店は、非常に居心地が良く、従業員の感じも良いです。

 

私の思う「高いサービスレベル」と言うのは、ここが答えのような気がします。

 

話を少し変えますが、日本では「コンビニエンスストア」が非常に発達しています。

 

コンビニのすごいところは、店舗をとにかく増やして、住民に「コンビニが近くにあるのは当たり前」の状態にし、コンビニでの買い物を習慣化させる事を目標に事業が進められ、それに見事成功した事です。

コンビニを1店舗出すのに最低でも数百万円かかります、当然もっともっとかかる場合もあります。

それを、大手コンビニチェーンでは1万店舗以上出店しています。

 

資金の問題もすごいですが、コンビニのポイントは　「サービスレベルを維持する」　と言うところでした。

運営の流れを完全にマニュアル化し、従業員に覚えて貰うだけで一定のサービスレベルを保つことに成功しました。

もちろんちょっとした個人差はありますが、高校生でも、定年過ぎた年配の方でも、マニュアル通りに仕事をしていればある一定のサービスレベルを維持する事が出来るのです。

 

この戦略は、「店舗をとにかく多く出店する」と決めたコンビニでは必須の項目だったはずです。

店舗ごとにサービスレベルが非常に高かったり非常に低かったり、更にはルールが店舗ごとに異なればお客さんは混乱してしまいます。

 

この戦略で店舗の数を大量に増やしても、サービスレベルを落とす事なく営業を維持できたのはマニュアルのお陰だと思います。

しかし、これは日本における「最低限のサービス」を維持する為の施策で、このマニュアルの為に上限も決めてしまっているので、突出した素晴らしいサービスの店舗も生まれにくいとも言えます。

 

この様にマニュアル化出来れば最低限のレベルは維持出来るものの、もとにある「企業理念」や「現場のリーダーの思い」みたいなのは反映させにくいと言うのが弱点だとも思います。

 

私が求めている「高いサービス」とは、「マニュアルに書かれている」から実行するのではなく、本当に顧客の事や、お店の為になる事を考え、実行出来ている店です。

 

しかし、これは企業が大きくなればなるほど実行が難しくなるように思います。

創業者やその付近の人達は、「強い理念」のもと会社を立ち上げ、実行してきたはずですが、人数が増えれば増えるほどその「理念」は薄まっていきます。

人が増えれば運営サイクルをシステム化させる事が必要になり、このシステム化が上層部の「理念」を薄めてしまっています。

 

 

しかし、このシステム化させる事がコスト減につながり、いろいろなものを安く提供出来ていたりします。

個人事業で行っている事業や店舗は、資金的にシステム化が難しい為、大企業のように品物を安く提供する事は難しいですが、その代わりに創業者の「強い理念」を維持したまま経営出来るので、「高いサービスレベル」を維持できるとも言えます。

 

いつか、「創業者の強い企業理念を維持したまま、企業全体に理念を浸透させるシステム」が完成すれば、日本のサービスレベルはまた一段高いところにいくのではないかなぁと思います。

 

と言うワケで、今日もそんな勝手な持論を激しく展開してみました！