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「サービスレベル」とは何かを考える

投稿日:2016-03-11 更新日:

ファイルを持つ女性 ビジネス

 

こんにちは、Seanです。

今回は、以前書いた記事:サービス業を考える の続きを書こうと思います。

 

前回の記事で、私はどこかお店を選ぶ時、最終的には「サービスのレベル」、すなわち、「感じの良い店だったか」「居心地が良かったか」などで判断すると書きました。

 

例えば、A店とB店は料理の品や値段、立地、雰囲気などほぼ同じだった場合、どちらを選ぶかという話です。

 

人によっては1円でも安いところを選ぶかも知れませんし、もしくは駅から少しでも近いところを選ぶかも知れません

 

私にとっては、「どれだけ感じが良かったか」が、店を選ぶ際の大きな基準となっています。

 

私の言う「感じが良い」は、「従業員」を指しています。

 

掃除をする女性

 

そして、「感じの良い従業員」のいる店は、そもそもの「企業理念」と言うか、その現場のリーダーの思いが「サービス精神に長けている」為、周りも自然とそうなっていくのだと思います。

そう言う企業やお店は、非常に居心地が良く、従業員の感じも良いです。

 

私の思う「高いサービスレベル」と言うのは、ここが答えのような気がします。

 

話を少し変えますが、日本では「コンビニエンスストア」が非常に発達しています。

 

コンビニのすごいところは、店舗をとにかく増やして、住民に「コンビニが近くにあるのは当たり前」の状態にし、コンビニでの買い物を習慣化させる事を目標に事業が進められ、それに見事成功した事です。

コンビニを1店舗出すのに最低でも数百万円かかります、当然もっともっとかかる場合もあります。

それを、大手コンビニチェーンでは1万店舗以上出店しています。

 

資金の問題もすごいですが、コンビニのポイントは 「サービスレベルを維持する」 と言うところでした。

運営の流れを完全にマニュアル化し、従業員に覚えて貰うだけで一定のサービスレベルを保つことに成功しました。

もちろんちょっとした個人差はありますが、高校生でも、定年過ぎた年配の方でも、マニュアル通りに仕事をしていればある一定のサービスレベルを維持する事が出来るのです。

 

この戦略は、「店舗をとにかく多く出店する」と決めたコンビニでは必須の項目だったはずです。

店舗ごとにサービスレベルが非常に高かったり非常に低かったり、更にはルールが店舗ごとに異なればお客さんは混乱してしまいます。

 

この戦略で店舗の数を大量に増やしても、サービスレベルを落とす事なく営業を維持できたのはマニュアルのお陰だと思います。

しかし、これは日本における「最低限のサービス」を維持する為の施策で、このマニュアルの為に上限も決めてしまっているので、突出した素晴らしいサービスの店舗も生まれにくいとも言えます。

 

この様にマニュアル化出来れば最低限のレベルは維持出来るものの、もとにある「企業理念」や「現場のリーダーの思い」みたいなのは反映させにくいと言うのが弱点だとも思います。

 

私が求めている「高いサービス」とは、「マニュアルに書かれている」から実行するのではなく、本当に顧客の事や、お店の為になる事を考え、実行出来ている店です。

 

しかし、これは企業が大きくなればなるほど実行が難しくなるように思います。

創業者やその付近の人達は、「強い理念」のもと会社を立ち上げ、実行してきたはずですが、人数が増えれば増えるほどその「理念」は薄まっていきます。

人が増えれば運営サイクルをシステム化させる事が必要になり、このシステム化が上層部の「理念」を薄めてしまっています。

 

ノートパソコンとペン

 

しかし、このシステム化させる事がコスト減につながり、いろいろなものを安く提供出来ていたりします。

個人事業で行っている事業や店舗は、資金的にシステム化が難しい為、大企業のように品物を安く提供する事は難しいですが、その代わりに創業者の「強い理念」を維持したまま経営出来るので、「高いサービスレベル」を維持できるとも言えます。

 

いつか、「創業者の強い企業理念を維持したまま、企業全体に理念を浸透させるシステム」が完成すれば、日本のサービスレベルはまた一段高いところにいくのではないかなぁと思います。

 

と言うワケで、今日もそんな勝手な持論を激しく展開してみました!

 

 

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